Dalla confusione alla chiarezza: come Nequi utilizza i social insight per educare milioni di persone
Nequi è una piattaforma finanziaria colombiana con oltre 20 milioni di utenti, nata con l’obiettivo di migliorare il rapporto delle persone con il denaro. Oltre ai servizi finanziari di base, Nequi risponde alle esigenze quotidiane — dal pagamento delle bollette alla ricarica dei titoli di trasporto, fino alla gestione degli obiettivi di risparmio attraverso funzionalità come i “bolsillos” (portafogli digitali). Di fronte alla sfida di comunicare in modo più rilevante e autentico con la sua vastissima base di utenti, Nequi ha adottato Onclusive Social per trasformare la propria strategia di owned media e contenuti — passando da una comunicazione unidirezionale a una partecipazione attiva e consapevole nelle conversazioni reali dei propri utenti.
La sfida
Nequi si trovava di fronte a un divario critico tra la comunicazione del brand e le conversazioni organiche che i suoi utenti conducevano sui social media. Il team non aveva visibilità su ciò che realmente preoccupava, interessava o confondeva il proprio pubblico nell’ambito finanziario e quotidiano. Nello specifico:
L’interazione con gli utenti era limitata esclusivamente ai profili ufficiali di Nequi, senza alcuna presenza nelle conversazioni esterne rilevanti che avvenivano nell’ecosistema digitale più ampio. Non esisteva alcun meccanismo per identificare le tendenze conversazionali né per rilevare lacune nell’informazione e nell’educazione finanziaria all’interno dell’ecosistema digitale. Le campagne del brand non rispecchiavano sempre il linguaggio naturale e autentico che gli utenti utilizzavano realmente quando parlavano di denaro e finanze personali — creando un disallineamento che limitava la risonanza e il coinvolgimento.
La soluzione
Attraverso Onclusive Social, Nequi ha implementato una strategia di social listening attivo che le ha permesso di andare oltre i propri canali e integrarsi nelle conversazioni digitali dove i suoi utenti erano già presenti. L’approccio si è sviluppato su quattro fronti chiave:
- Partecipazione in tempo reale alle conversazioni esterne Il team ha identificato gli spazi digitali in cui gli utenti parlavano di denaro, finanze e argomenti quotidiani, consentendo a Nequi di essere presente come brand in modo tempestivo e pertinente — non solo sui propri canali, ma ovunque si svolgesse la conversazione.
- Estrazione di insight per migliorare prodotti e campagne Le conversazioni sui social media sono diventate una fonte diretta di feedback sui prodotti e di intelligence per le campagne. Il team ha utilizzato questi insight per affinare le funzionalità dei prodotti e allineare il linguaggio delle campagne al vocabolario che gli utenti usavano spontaneamente.
- Identificazione delle lacune nell’educazione finanziaria Il team dei contenuti ha individuato dubbi e carenze nell’educazione finanziaria attraverso le conversazioni social, rispondendo con contenuti mirati sul sito web, nelle comunicazioni in-app e in altri canali di owned media.
- Insight operativi potenziati dall’IA Sfruttando l’intelligenza artificiale integrata in Onclusive Social, il team ha avuto accesso a insight in tempo reale per ottimizzare le strategie di comunicazione e capitalizzare le conversazioni esistenti degli utenti nelle attività di mercato e di contenuto.
« Onclusive Social ci ha aiutato a rafforzare la nostra strategia di owned media in diversi ambiti. Uno dei principali contributi è stato permetterci di partecipare alle conversazioni degli utenti in tempo reale. In precedenza comunicavamo con gli utenti solo sui nostri profili — ora quello che facciamo è identificare i luoghi in cui esistono conversazioni riguardanti il denaro delle persone, o anche conversazioni quotidiane, per parteciparvi come brand e connetterci maggiormente con il pubblico. » — Luisa Tejada, Owned Media, Nequi
Benefici strategici
Grazie all’implementazione di Onclusive Social, Nequi ha ottenuto una serie di benefici qualitativi e strategici che hanno trasformato in modo fondamentale il suo modo di comunicare e creare contenuti:
Partecipazione attiva del brand oltre i canali propri — Nequi non è più assente dalle conversazioni digitali rilevanti che avvengono al di fuori dei suoi profili ufficiali.
Maggiore rilevanza e risonanza nella comunicazione con gli utenti — Campagne e contenuti rispecchiano ora il linguaggio reale e le preoccupazioni degli utenti, rendendo i messaggi del brand più naturali e credibili.
Insight di prodotto operativi dai dati social — Le conversazioni sociali sono diventate un ciclo di feedback diretto che alimenta lo sviluppo del prodotto e il miglioramento delle funzionalità.
Educazione finanziaria basata sulle lacune reali degli utenti — Il team dei contenuti ha risposto ai dubbi autentici rilevati nelle conversazioni social con articoli, messaggi in-app e contenuti web.
Connessione autentica con il pubblico attraverso formati di contenuto nativi — Gli insight tratti da conversazioni social positive hanno permesso la creazione di meme, TikTok e contenuti culturalmente rilevanti che hanno trovato profonda risonanza tra gli utenti.
Ottimizzazione della comunicazione guidata dall’IA — Le capacità di intelligenza artificiale di Onclusive Social hanno consentito al team di rilevare tendenze e agire sulle conversazioni degli utenti in tempo reale per affinare la strategia di mercato complessiva.
« Ciò che mi ha colpito di più di Onclusive Social è che mi permette di vedere insight e dati su ciò di cui gli utenti parlano sui social media, e che questo può essere valorizzato come una conversazione positiva — quindi ci consente di creare contenuti come meme e TikTok, in modo da avere una connessione più stretta con tutti gli utenti. » — Valentina Gómez, Content Manager, Globant (agenzia di Nequi)
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