Samsonite: Cómo aprovechar la escucha en redes sociales para impulsar la mejora del servicio y los productos en APAC y Oriente Medio
Samsonite Group opera en 13 mercados altamente diversos de la región APAC y Oriente Medio, gestionando dos de las marcas más reconocidas del sector de los viajes. A medida que las conversaciones de los clientes se multiplicaban en plataformas, desde Instagram hasta Xiaohongshu, WeChat y Douyin, el equipo regional se enfrentó a un desafío crítico: transformar aproximadamente 50.000 menciones sociales mensuales en inteligencia que realmente pudiera hacer avanzar el negocio.
El problema no era el volumen. Era la señal. La mayoría de las menciones eran ruido promocional, no feedback accionable. Y con múltiples idiomas, matices culturales y ecosistemas de plataformas en juego, las herramientas de monitoreo estándar sencillamente no eran suficientes.
El desafío: convertir el volumen social en inteligencia estratégica
El equipo regional de Samsonite necesitaba algo más que un panel de escucha. Necesitaba un sistema capaz de operar de forma continua en 13 mercados, navegar por el entorno digital cerrado de China y entregar la inteligencia adecuada a los equipos correctos, con la suficiente rapidez como para impulsar decisiones operativas reales.
Las apuestas eran altas: las reclamaciones sin respuesta estaban condicionando la percepción de marca, los puntos de dolor de los productos pasaban desapercibidos y la atención al cliente era en gran medida reactiva. Samsonite necesitaba pasar del control de daños a la inteligencia proactiva.
La solución: un modelo híbrido de monitoreo y análisis
Samsonite se alió con Onclusive para construir un marco de inteligencia basado en tres pilares que combina el monitoreo impulsado por IA con un análisis humano riguroso:
Cada mañana, analistas regionales validaban manualmente las alertas, eliminando el ruido y garantizando que solo el feedback relevante y accionable llegara a los equipos que lo necesitaban. La cobertura se extendió a las plataformas específicas de China mediante asociaciones locales especializadas, cerrando un punto ciego crítico para la marca.
Los informes se estructuraron para adaptarse a las necesidades de cada stakeholder: alertas diarias para los equipos de atención al cliente, resúmenes semanales para el liderazgo regional, informes mensuales de tendencias para marketing y producto, y revisiones estratégicas trimestrales para la dirección ejecutiva.
Resultados que transformaron el negocio
El impacto fue mucho más allá de las métricas de monitoreo. La inteligencia de Onclusive informó directamente decisiones de negocio tangibles en toda la región:
- Las reclamaciones por retrasos en reparaciones impulsaron una nueva política de sustitución con garantías sujetas a plazos
- Las preocupaciones sobre precios en un mercado clave llevaron a reducir los costes de componentes y a ampliar la cobertura de garantía
- Una brecha en la percepción de marca en un mercado premium impulsó la apertura de una tienda insignia en un exclusivo distrito comercial
- En India, el responsable de Atención al Cliente reestructuró las operaciones en torno a los insights sociales, adoptando por primera vez una gestión directa de casos
A nivel operativo, Samsonite logró una respuesta a reclamaciones en 24 horas, un monitoreo continuo los 7 días de la semana en los 13 mercados y una cobertura multiplataforma que incluye los canales sociales más utilizados en China.
«La escucha en redes sociales nos ha proporcionado información en tiempo real de un valor incalculable sobre nuestros clientes, ofreciendo mayor inmediatez y profundidad que los métodos tradicionales, como las encuestas. El método tradicional es una forma muy proactiva de comprender insights, mientras que lo que estamos tratando de hacer es complementarlo a través de un enfoque muy pasivo —lo que la gente ya está diciendo— e intentar extraer insights a partir de ahí.» — Subdirector de Marketing Digital para APAC, Samsonite APAC y Oriente Medio
¿Listo para convertir la escucha social en impacto empresarial?
El modelo de inteligencia híbrida de Onclusive ayuda a marcas multimercado como la suya a:
- Monitorear las conversaciones sobre su marca en mercados complejos y multilingües
- Separar los insights accionables del cliente del ruido promocional
- Alinear los informes de inteligencia con los equipos adecuados en el momento oportuno
- Impulsar decisiones reales sobre productos, políticas y servicios a partir de datos sociales
Hable hoy mismo con nuestros expertos en escucha social para saber cómo podemos construir un marco de monitoreo a medida para sus mercados.
Acceda aquí al análisis completo de la campaña de Samsonite.
Descargar